La médiation en bibliothèques publiques – conditions

Quelles conditions doit-on réunir pour assurer une médiation efficace ?

J’aurai ici tendance à répondre que chaque acte professionnel du bibliothécaire a une influence sur la qualité de la médiation.

Lors des acquisitions par exemple, et la politique d’acquisition en 12 points de l’ABF le souligne, il faut tenir compte de ses publics (donc bien les connaître), s’attacher à représenter les différents niveaux d’acquisition d’une information, du niveau « expert » au niveau « amateur », nouer des partenariats avec des acteurs extérieurs « spécialistes » de certains publics (exemple de médiations à destination des publics illettrés). Aider un usager à trouver l’information qu’il recherche, ne pourra pas aboutir si cette information est trop pointue ou technique pour lui.

Lors du traitement intellectuel de l’ouvrage ; difficile de voir en quoi le catalogage peut influer sur une médiation. Pourtant, les dernières révisions des normes françaises de catalogage qui abolissent certaines abréviations dans le corps de la notice pourraient bien aller dans ce sens. Là encore, il s’agit, lorsque le bibliothécaire oriente l’usager vers tel résultat de recherche sur le catalogue, que ce résultat soit compréhensible et lisible par l’usager. En ce qui concerne l’indexation, qu’il s’agisse des indices Dewey, ou des vedettes matières retenues, si le langage naturel n’est pas de mise, au moins s’en rapprochera-t-on le plus possible. Dans la recherche d’un indice, c’est la clarté pour l’usager plutôt que la précision rigoureuse qui devrait motiver l’indexeur. L’indice à 12 chiffres n’a, a priori, aucun intérêt pour l’usager. Un indice simple, commun à plusieurs documents portant sur une même thématique, permettra en libre accès, la proximité physique d’autres documents, susceptibles d’intéresser l’usager.

L’accueil des usagers est sans doute le moment privilégié pour instaurer une relation de médiation. Un accueil « actif », qui ne subisse pas les sollicitations, mais les appelle, qui n’attende pas la venue de l’usager à un guichet, mais qui devance cette venue en allant vers l’usager. Les pratiques des Pays Bas, du Canada, du Royaume Uni en la matière sont éclairantes ! Port de badge d’identification pour le personnel, voir dans les Idea store anglais d’un uniforme, mobilité du personnel, qui n’a pas de bureau, mais qui circule constamment et va vers l’usager qu’il pense être en difficulté. Cet accueil instaure la relation, il la construit à chacune des visites de l'usager, il permet ensuite une médiation plus naturelle, sans parler des effets qu'il peut avoir sur la gestion de conflits par la suite.

D’autres considérations plus générales telles que la signalétique, ou l’organisation des espaces de la bibliothèque, seront aussi des atouts majeurs pour une médiation réussie. Pour répondre à la citation de Abdelwahed Allouche (La médiation n’est pas une tâche mais une mission), il me semble en effet évident que la médiation n’est pas un acte et un temps identifiés dans la journée d’un bibliothécaire, mais se décline au quotidien, dans toutes les tâches liées tant au traitement des collections qu’à l’accueil des usagers.