Autonomie des usagers – 1) origines d’un nouveau besoin

A l’époque, heureusement de plus en plus lointaine, où l’élitisme de l’accès aux bibliothèques et à leurs collections était la règle, la question de l’autonomie des usagers n’était pas de mise. L’usager était, par son érudition, son niveau de qualification, son statut social souvent, considéré, à tort ou à raison, comme capable de trouver l’information dont il avait besoin. Ou plus exactement, cet usager, rare et précieux, était très entouré par des bibliothécaires qui faisaient le travail de recherche à sa place, lui délivrant les ressources dont il avait besoin pour lui permettre de se consacrer pleinement à son étude, sa recherche.

La démocratisation de l’accès aux bibliothèques, la fréquentation croissante de celles-ci par un public multiple et divers, la configuration même de nos établissements ont totalement changé la donne.

L’accès libre aux collections est la première révolution à l’origine de cette recherche d’autonomie chez l’usager. Plus de formulaire à remplir pour obtenir le document souhaité, l’usager parcourt les rayons librement, se familiarise, plus ou moins facilement, avec le plan de classement de la bibliothèque, feuillète les ouvrages seul ; il cherche, et dans le meilleur des cas, il trouve seul la réponse à la question. Ce parcours libre et indépendant nécessite pourtant quelques compétences, et combien d’usagers restent perplexes devant un affichage qui leur présente la classification Dewey ou devant un écran de l’OPAC de la bibliothèque fraîchement informatisée…

Avec l’accès libre et les nouveaux services en bibliothèque, est venue l’affluence. Sans aller jusqu’au 6000 visiteurs quotidiens de la BPI à Beaubourg ou les 2000 du haut de jardin de la BnF, la fréquentation des médiathèques modernes n’a plus rien à voir avec celle des bibliothèques d’autrefois. Ce qui signifie que le ratio d’usagers par bibliothécaire disponible a considérablement augmenté, et qu’immanquablement, l’usager va devoir faire une partie du chemin seul, en autonomie.

Les nouvelles technologies, dont l’apport est indéniable dans l’amélioration de l’accès à l’information, restent malgré tout là encore demandeuses de compétences et d’une relative technicité, et tous les usagers ne sont pas au même niveau dans ce domaine. L’usager va devoir maîtriser outre les compétences de base liées à l’utilisation d’un ordinateur (souris, clavier, positionnement du curseur, …), celles qui relèvent de la recherche documentaire à proprement parler (choix des mots clés, lecture de la notice bibliographique, informations d’exemplaire). C’est là encore une grande autonomie que lui demande l’introduction de l’informatique à la bibliothèque.

Cette technicité se retrouve encore dans les autres équipements de la bibliothèque, tel que les postes d’accès à Internet, les appareils d’écoute de disques compacts ou de visionnage de vidéos ou de microfilms.

L’appropriation des documents eux-mêmes requiert des compétences spécifiques, surtout lorsque le document est un CD-ROM, une base de données, un serveur d’agrégateur de presse, un service de livres ou documents sonores à distance comme sur Numilog ou Bibliomédia. Si la diversité des supports garantie celle des accès à l’information, elle modifie en profondeur la lecture, au sens large, du document ; elle introduit l’outil, l’appareil comme intermédiaire de cette lecture, et en conséquence de nouvelles compétences pour l’usager.

C’est la modernité et le succès de nos médiathèques publiques qui sont à l’origine de cette nécessaire autonomie de l’usager dans son parcours, et le bibliothécaire aura la mission primordiale de s’assurer que cette autonomie est acquise et, dans le cas contraire, de mettre en œuvre des actions de médiation qui ne devront pas seulement répondre au besoin documentaire ponctuel, mais surtout viser à rendre l’usager autonome, et à favoriser l’appropriation par celui-ci de notre offre de service, dans toute sa complexité et sa richesse.