Marianne et les bibliothèques publiques

Sujet d'actualité s'il en est pour les bibliothèques, l'accueil des usagers dans un service public fait l'objet depuis plusieurs années de nombreuses réflexions et études ; c'est l'une d'elle qui a abouti en 2005 à la mise en place du référentiel et de la charte Marianne (http://www.modernisation.gouv.fr/piliers/ameliorer/le-label-marianne/index.html), déclinaison "pratique" de l'engagement de l'Etat pour améliorer l'accueil dans les services publics.

Cette charte, adoptée par la BPI (http://www.bpi.fr/uploadfile/chartemarianne.pdf) ou encore la Cité des Sciences et de l'Industrie, fixe cinq priorités aux établissements qui l'adoptent :

• Un accès facilité à nos services,
• Un accueil attentif et courtois,
• Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé,
• Une réponse systématique à vos réclamations,
• A votre écoute pour progresser.

Ces cinq objectifs généraux sont ensuite décomposés en 19 engagements permettant leur atteinte. Prenons les l'un après l'autre pour illustrer leur application concrète dans l'environnement des bibliothèques.

Un accès facilité à nos services.
Il s'agit ici de l'adaptation des horaires d'ouvertures aux attentes du public, de l'information sur ces horaires, et de l'accueil spécifiques des publics en difficultés.
Le référentiel Marianne préconise la conduite d'enquêtes auprès des usagers sur les horaires d'ouvertures souhaitées par ceux-ci. Dans le contexte du rapport Livre 2010, de la volonté d'élargir les horaires d'ouverture au public de nos bibliothèques, notamment le dimanche, ce point est d'une actualité presque brulante... Ainsi, on peut imaginer qu'une bibliothèque, après avoir consulter ses usagers, prenne en compte les demandes les plus fréquentes observées dans les résultats de l'enquête ; s'il apparaît que l'ouverture en nocturne, ou l'ouverture le dimanche fasse partie de ses demandes, la bibliothèque envisagera cette adaptation. Cette démarche d'enquête signifie également que la fréquentation dans ces nouvelles plages sera ensuite évaluée, et si celle-ci était trop faible, ses nouvelles plages d'ouverture pourront être remises en question. Le deuxième point concerne l'information des usagers sur les horaires d'ouvertures et modalités d'accès ; par le biais du site Internet, de l'affichage à l'entrée, de la large diffusion d'une plaquette sur la bibliothèque, et d'un message téléphonique d'attente par exemple. Les publics en difficultés (pour la BPI, il s'agit des séniors, des femmes enceintes, les personnes handicapées) doivent faire l'objet d'un accueil facilité ; entrée spécifique adaptée, prise en charge dés l'entrée, signalisation, équipements adaptés (déficients visuels, rampe d'accès, ascenseurs,...). Certains services publics (Préfecture de Grenoble par exemple) disposent ainsi d'un guichet spécifique vers lequel un agent d'accueil (nommé "facilitateur") orientera systématiquement les parents avec poussette, personnes handicapées, femmes enceintes, pour traiter immédiatement la demande de ces usagers. En bibliothèque, l'objectif est simple ; il s'agit là aussi de faciliter l'accès à notre bâtiment et à nos ressources ; postes informatiques adaptés, équipements spécifiques comme les "loges" pour déficients visuels à la BPI, etc.

Un accueil attentif et courtois.
Voilà une notion beaucoup plus subjective que la précédente. Mon vécu ces derniers mois, ou j'ai du passer la porte d'une bonne vingtaine de médiathèques différentes, est très inégal. D'un franc et souriant "bonjour" au regard presque fuyant d'un agent, la palette est infinie... D'où la nécessité de réfléchir et de construire une vraie posture d'accueil, qui se doit pour être efficace d'être systématique. Le service public de l'emploi dans lequel je travaille a mener il y a plus de dix ans une réflexion à ce sujet, qui a aboutit à la création d'un poste spécifique d'information et d'animation de la zone d'accueil. L'agent dispose d'un meuble de type "borne d'accueil", avec un ordinateur, et se place autour (et non derrière) ce meuble pour accueillir le public. L'agent est debout la plupart du temps, avec la possibilité de s'assoir sur un tabouret haut pendant les périodes de faible fréquentation. La première fonction de ce poste spécifique est d'applique l'engagement suivant ; "vous êtes, dés votre entrée dans nos locaux, systématiquement accueilli". L'agent a ainsi la tâche de saluer toute personne entrante, lui notifiant ainsi qu'il l'a vue, et que, s'il est actuellement occupé, il la prendra en charge ensuite, le premier accueil servant à notifier à l'usager la prise en compte de sa présence. Lorsque cela est possible, la mobilité de l'agent dans la zone d'accueil est à favoriser. Loin d'être limité par sa borne d'accueil, l'agent est amené à circuler dans la zone, afin d'intervenir en soutien aux usagers qui attendent, qui consultent de la documentation, qui utilisent un équipement (ordinateur, photocopieur), et bien sûr les usagers qui entrent. La terminologie propre à mon établissement qualifie cet accueil d'actif ; il s'agit d'aller vers l'usager. Si j'essaie de transposer une telle démarche dans une bibliothèque, cela signifie tout d'abord la suppression du guichet. Ce guichet représentant une barrière physique mais aussi symbolique entre l'usager et l'agent, freinant la mobilité de l'agent dans l'espace d'accueil. Cela étant dit, l'usage d'une bibliothèque ne peut se comparer aussi simplement avec celui d'une administration telle qu'une préfecture ou une mairie. Le parcours de l'usager de bibliothèque est beaucoup plus libre, puisqu'il n'a plus besoin de passer systématiquement par un bibliothécaire pour accéder aux collections, ou une bonne partie d'entre elles, grâce au libre accès. Cela ne dispense par pour autant la bibliothèque d'un message systématique de "bienvenue" aux usagers qui entrent dans ses locaux. Cet accueil systématique est par ailleurs garant d'une prise en compte spécifique des usagers dont le parcours au sein de nos collections "ne va pas de soi". L'usager "en difficulté" (handicapé, primo-visiteur, ayant une demande précise, etc...) par cet accueil systématique identifie immédiatement une personne ressource, et peut plus facilement et spontanément, en répondant à l'invite de l'agent (qui a fait le premier pas en le saluant), le solliciter. L'accueil devient ici le point de "démarrage" de la médiation, celui-ci étant de la responsabilité de l'agent, et non de l'usager. C'est à mes yeux un minimum dans un service public... J'ai en outre déjà développé dans ce blog l'avantage indéniable qu'un tel accueil pouvait représenter dans la gestion des comportements inadaptés de certains usagers.

Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé.
Ce point concerne peut-être plus logiquement la demande "à distance" ; courrier, e-mail, mais peut aussi concerner les guichets d'information au sein de la bibliothèque ; informer un usager du temps moyen que va prendre sa demande d'un ouvrage conservé en magasin paraît aller de soi, encore faut-il que cette information soit effectivement systématique...
En ce qui concerne le traitement de courriers ou courriels, un engagement de délai de réponse à une demande de recherche bibliographique à distance par exemple peut être annoncée (sur le site Internet ou verbalement à un guichet). La BPI propose ainsi sur son service RADIS (Réponse A DIStance) un délai de deux jours pour répondre aux courriels des usagers.
Le référentiel Marianne précise également l'importance de la "lisibilité et la clarté" de la réponse. Point qui nous renvoie, en bibliothèque, aux niveaux de réponses (expert / amateur).
Cet objectif - ou le suivant - peut également servir à déterminer le traitement par la bibliothèque des suggestions d'acquisitions émanant de nos usagers. Si l'usager s'identifie sur cette suggestion, la bibliothèque peut alors l'informer, dans un délai fixé, de la prise en compte ou non de sa demande.

Une réponse systématique à vos réclamations,
Si des services publics administratifs peuvent effectivement faire l'objet de fréquentes réclamations, j'espère que ce n'est pas le cas dans nos bibliothèques... Toutefois, la BPI a pour décliner cet engagement, désigné un médiateur, qui s'engage à répondre à toute réclamation émise par un usager. Cette pratique paraît plutôt adaptée et semble facilement applicable dans tout type de bibliothèque, l'appel à un tiers (personnel de la mairie dont dépend la bibliothèque par exemple), pouvant garantir l'impartialité de la médiation.

A votre écoute pour progresser.
Ce dernier objectif est bien sûr là pour assurer une évaluation et, le cas échéant, une évolution des quatre points précédants. Il s'agit ici d'intégrer les suggestions, plus que les réclamations, des usagers dans la manière dont le service proposé est rendu. La mise en place d'une boîte à idée, à différencier clairement des suggestion d'acquisition, peut permettre à des usagers de s'exprimer et de suggérer telle ou telle organisation. Pour la BPI, ce sont les évaluations des services et les enquêtes auprès des usagers qui servent à atteindre l'objectif fixé, avec la garantie d'informer les usagers des résultats de ces enquêtes dans le Bulletin de la BPI. Dans une bibliothèque plus modeste, cette information peut être diffusée sur le site Internet, affichée dans les locaux, ou publiée dans la lettre d'actualité, voir dans le journal de la mairie s'il en existe un.

J'ai vraiment le sentiment que cette charte Marianne a toute sa place en bibliothèque, et que, à défaut, les réflexions qu'elle soulève sont véritablement d'actualité dans des bibliothèques aux missions démultipliées ces dernières années, en particulier celle de l'élargissement des publics et de l'accès du plus grand nombre à nos ressources. Plus simplement, l'augmentation de la fréquentation, et la diversification des usages rend un accueil pensé et construit indispensable.