Autonomie des usagers - Introduction

"Quelles actions de sensibilisation et de formation les bibliothèques mettent-elles en œuvre pour favoriser l’autonomie des lecteurs, en leur faisant connaître les outils et les services de la bibliothèque et son environnement documentaire ?"

(sujet de concours BAS FPE en 2007)

Le manifeste de l’UNESCO, la charte des bibliothèques publiques du CSB ou encore le code de déontologie du bibliothécaire de l’ABF accordent tous une place importante à l’autonomie de l’usager et au développement des compétences de base nécessaires à l’accès à l’information. Les référentiels de la fonction publique territoriale et d’Etat déclinent eux aussi les activités liées à l’accompagnement et à la formation des usagers comme des éléments clés pour remplir les missions de service (au) public des bibliothèques.

Dans le paysage des bibliothèques publiques modernes, il paraît donc légitime de faire un état des lieux sur les pratiques favorisant l’autonomie de l’usager, et au-delà, rendre le premier service que tout bibliothécaire lui doit ; l’amener à trouver réponse à sa question, à satisfaire sa demande d’information, pour que celui-ci prenne pleinement conscience de l’intérêt de sa fréquentation, et pour qu’il exploite le plus efficacement possible les multiples ressources que la bibliothèque a à lui offrir.

J’analyserai dans un premier temps les raisons pour lesquelles, aujourd’hui plus que jamais, l’autonomie de l’usager est un enjeu capital de nos services, pour ensuite décrire le contexte favorable à cette autonomie, puis dans un troisième temps, je traiterai des actions de formation comme réponse à cette exigence d’autonomie de l’usager.

La médiation en bibliothèques publiques – conditions

Quelles conditions doit-on réunir pour assurer une médiation efficace ?

J’aurai ici tendance à répondre que chaque acte professionnel du bibliothécaire a une influence sur la qualité de la médiation.

Lors des acquisitions par exemple, et la politique d’acquisition en 12 points de l’ABF le souligne, il faut tenir compte de ses publics (donc bien les connaître), s’attacher à représenter les différents niveaux d’acquisition d’une information, du niveau « expert » au niveau « amateur », nouer des partenariats avec des acteurs extérieurs « spécialistes » de certains publics (exemple de médiations à destination des publics illettrés). Aider un usager à trouver l’information qu’il recherche, ne pourra pas aboutir si cette information est trop pointue ou technique pour lui.

Lors du traitement intellectuel de l’ouvrage ; difficile de voir en quoi le catalogage peut influer sur une médiation. Pourtant, les dernières révisions des normes françaises de catalogage qui abolissent certaines abréviations dans le corps de la notice pourraient bien aller dans ce sens. Là encore, il s’agit, lorsque le bibliothécaire oriente l’usager vers tel résultat de recherche sur le catalogue, que ce résultat soit compréhensible et lisible par l’usager. En ce qui concerne l’indexation, qu’il s’agisse des indices Dewey, ou des vedettes matières retenues, si le langage naturel n’est pas de mise, au moins s’en rapprochera-t-on le plus possible. Dans la recherche d’un indice, c’est la clarté pour l’usager plutôt que la précision rigoureuse qui devrait motiver l’indexeur. L’indice à 12 chiffres n’a, a priori, aucun intérêt pour l’usager. Un indice simple, commun à plusieurs documents portant sur une même thématique, permettra en libre accès, la proximité physique d’autres documents, susceptibles d’intéresser l’usager.

L’accueil des usagers est sans doute le moment privilégié pour instaurer une relation de médiation. Un accueil « actif », qui ne subisse pas les sollicitations, mais les appelle, qui n’attende pas la venue de l’usager à un guichet, mais qui devance cette venue en allant vers l’usager. Les pratiques des Pays Bas, du Canada, du Royaume Uni en la matière sont éclairantes ! Port de badge d’identification pour le personnel, voir dans les Idea store anglais d’un uniforme, mobilité du personnel, qui n’a pas de bureau, mais qui circule constamment et va vers l’usager qu’il pense être en difficulté. Cet accueil instaure la relation, il la construit à chacune des visites de l'usager, il permet ensuite une médiation plus naturelle, sans parler des effets qu'il peut avoir sur la gestion de conflits par la suite.

D’autres considérations plus générales telles que la signalétique, ou l’organisation des espaces de la bibliothèque, seront aussi des atouts majeurs pour une médiation réussie. Pour répondre à la citation de Abdelwahed Allouche (La médiation n’est pas une tâche mais une mission), il me semble en effet évident que la médiation n’est pas un acte et un temps identifiés dans la journée d’un bibliothécaire, mais se décline au quotidien, dans toutes les tâches liées tant au traitement des collections qu’à l’accueil des usagers.

La médiation en bibliothèques publiques – définition

« La médiation n’est pas une tâche mais une mission, un tout, une conception transcendantale, un postulat de départ et d’arrivée. »
Abdelwahed Allouche, BBF 2007, N°6

L’un des paradoxes du métier de bibliothécaire est que le développement de l’accès libre aux documents, qui ne requiert plus l’intervention du bibliothécaire pour la délivrance du dit document, nécessite une nouvelle forme d’intervention de la part de celui-ci, une nouvelle relation avec son usager, plus complexe que précédemment, que l’on traduit souvent par un rôle, une mission de médiation.

Il faut tout d’abord distinguer deux nuances importantes dans la définition de la médiation.

La première consisterait à dire que la médiation est l’action qui consiste à construire un lien entre un sujet et un objet, à faciliter l’accès de A vers B, ou dans notre contexte, de l’usager aux collections. Le bibliothécaire est l’intermédiaire entre l’usager et ses besoins d’une part, les collections et les outils permettant d’y accéder d’autre part.
C’est cette notion qui est principalement développée dans les référentiels métier ; celui du CNFPT associe à cette mission de « médiation documentaire » les activités suivantes ; conseiller, orienter, diffuser l’information, former l’usager.

La seconde nuance à prendre en compte dans le terme médiation concerne un autre rôle, lui aussi de plus en plus dévolu au bibliothécaire, celui de « conciliateur », qui intervient dans un conflit, un litige pour aider les deux parties à trouver une solution, un compromis, un consensus. L’exemple le plus flagrant est celui du médiateur de la République, qui tente de trouver une solution à un litige qui oppose un service public à un usager, avant que ce litige ne se retrouve, faute de solution, devant les tribunaux. On est tenté de penser immédiatement aux conflits qui agitent nos bibliothèques, avec les nouveaux usages ou mésusages de la bibliothèque et de ses services. Ce rôle de conciliateur placerait donc le bibliothécaire dans une position particulièrement inconfortable, puisqu’il interviendrait dans un conflit comme partie opposée (conflit entre l’usager et le bibliothécaire sur le mésusage) et tierce partie (intervenant dans le conflit pour le gérer alors qu’il en est partie prenante). Le bibliothécaire représente l’institution « bibliothèque », et, n’ayant pas (encore) le don d’ubiquité peut difficilement changer de casquette pendant un conflit… De cette contradiction ressort l’idée que le médiateur-conciliateur devrait, dans un monde bibliothéconomique idéal, être sinon extérieur à la bibliothèque, dans tous les cas reconnu comme non-bibliothécaire, comme non-représentant de l’institution avec laquelle le conflit à lieu, mais comme un intervenant distinct ; animateur, éducateur, … Cela veut surtout dire que dans le paysage actuel des bibliothèques, le bibliothécaire doit se passer, sauf exception, de cette conciliation, et doit gérer des conflits, et non pas mener une action de médiation sur ces conflits. La nuance n’est pas anecdotique ! La médiation telle qu’elle a été mise en place dans les bibliothèques municipales de Lyon a répondu à un besoin de résoudre une situation problème : les conflits entre agents et usagers, et a utilisé un recrutement de personnel spécifiquement dédié à la tâche de « conciliation » au sein des structures concernées.

Une forme de conciliation intervient, du moins symboliquement, dans le conflit qui oppose l’usager avec l’accès à l’information ; à ce moment là, le bibliothécaire intervient comme modérateur de conflit, pour trouver un compromis entre les aptitudes et compétences de l’usager et les outils de recherche et de localisation de l’information dans la bibliothèque. Ce qui sous-entend que cette médiation conciliation là se prépare, elle se fait avec l’usager, en « présentiel », mais aussi et surtout en amont, dans la recherche d’outils nouveaux, la mise en ligne du catalogue, la multiplication des accès, etc. L’action menée en amont déterminera la suite, et la médiation directe avec l’usager en sera facilitée.

Je retiendrais donc de cette tentative de définition de la médiation pour le bibliothécaire le rôle de celui-ci en tant qu’intermédiaire entre l’usager et les collections, en laissant, pour qu’il soit traité distinctement, le problème de la gestion de conflit de côté.

Multiplions les supports...

Pour changer de la lecture parfois un peu fastidieuse d'articles ou de livres sur le métier, je varie les plaisirs sur la toile en diversifiant les supports...

Un documentaire passionnant, d'une petite demi-heure, sur le DAISY (Digital Accessible Information System), qui permet la lecture audio intelligente pour les personnes mal ou non voyantes :
http://www.france5.fr/a-vous-de-voir/archives/15414461-fr.php

Autre ressource très riche, sur l'actualité littéraire mais pas seulement, la Web radio du livre.

Avec ici un podcast sur la journée qu'a consacrée France Culture en janvier 2007 aux 30 ans de la BPI. Les témoignages d'usagers sont particulièrement intéressants :
http://www.radiofrance.fr/chaines/france-culture2/dossiers/2007/pompidou/report_archives.php

Et là un autre sur le livre et les nouvelles technologies :
http://www.radiofrance.fr/thematiques/livre/dossier/dossier.php?rid=255000141&formtype=dossier

Le Podcast de la BPI, qui met en ligne une mine d'informations, et notamment des extraits de débats et autres journées d'études sur notre métier. C'est ici :
http://archives-sonores.bpi.fr/

Un extrait du JT de France 3 Ile de France sur le partenariat Numilog / Bibliothèque Numérique pour le Handicap :
http://www.numilog.com/videos/france3_patez.wmv

Pagaille des chiffres !!!

Je me plonge maintenant dans les statistiques du CNL, et je m'arrache les cheveux !
Pour les bibliothèques municipales d'abord ;
4213 BM selon ce dépliant, 3004 selon celui-ci...
Pour les titres édités, 60376 nouveautés et nouvelles éditions selon cette étude, 70000 titres en 2006 dont 35000 nouveautés et rééditions selon celle-ci !
Je retiens quoi moi pour mes épreuves le 28 mai ?!

Les exemples néerlandais et britannique

Je viens de relire deux articles du BBF de janvier sur l'Europe ; les bibliothèques publiques au Pays Bas et Les Idea Store.

C'est passionnant, j'ai l'impression de toucher là un sujet primordial dans ce que doit ou peut être l'offre de bibliothèque pour ces prochaines années, mais aussi des écueils que selon moi elle devrait éviter !

Les Idea Store tout d'abord. Voilà une illustration de cette démarche marketing dont je parlais il y a quelques jours. Les bibliothécaires anglais du borough de Tower Hamlets (que je connais bien pour y avoir habiter dans les années 89-90) étaient confrontés à une fréquentation médiocre, un nombre d'inscrits très éloigné de la moyenne nationale et ont donc décidé de tout mettre à plat, de repenser intégralement leur service de bibliothèque publique. La première stratégie a consisté à reconsidérer l'emplacement des bibliothèques, leur architecture, et leur amplitude d'ouverture. Je suis séduit ! Une bibliothèque ouverte 357 jours par an ! Le bonheur pour l'usager que je suis ! Mais où sont ils aller chercher leurs moyens financiers ?! Un tel investissement en personnel en particulier est il seulement imaginable en France à l'heure des suppressions de postes dans la fonction publique ? Autre innovation, dans les services cette fois ; un partenariat étroit avec le Lifelong learning service, l'équivalent d'un CNED mixé avec l'AFPA si je comprends bien. Là l'ancien formateur que je suis frémis... d'enthousiasme ! La bibliothèque comme offre privilégiée d'auto-formation, comme les espaces de la BPI et de la médiathèque de la Villette le proposent déjà, et je me projette dans mon rôle de médiateur auprès des usagers avides d'apprentissages et de nouvelles connaissances. La suite de l'article m'a fait un peu déchanté ; l'approche commerciale avec l'uniforme pour tout le personnel (un badge n'aurait il pas suffit ?), le poste de "chef de rayon", l'organisation de speed dating (!) et l'autorisation des téléphones portables... N'y a-t-il pas là un soupçon de démagogie ? Le responsable interviewé reconnaît qu'une partie des usagers plus traditionnels, plus âgés aussi, a été un peu négligée par cette petite révolution. L'article de Wikipedia sur le sujet pose de vraies questions, sur l'approche communautaire (ou communautariste) de la bibliothèque, sur le personnel non professionnel, recruté sur des connaissances linguistiques plutôt que bibliothéconomistes, sur l'absence de services génériques, tout public, à la faveur de fonds spécialisés pour les communautés du quartier. Surprenant concept, intéressant par bien des points, mais dérangeant par d'autres pour le système français... L'équilibre reste à trouver entre le communautarisme anglo-saxon et la proximité des territoires à la française !

Les Pays Bas ont encore une autre approche, avec quelques points communs avec les idea store, mais quelques spécificités aussi. D'abord une association de bibliothécaires puissante d'après l'article, qui milite pour un personnel qualifié et professionnel. Un plus donc. Autre particularité, la centralisation du traitement du livre, des acquisitions à l'équipement du document, en passant par son catalogage et son indexation ! Je sais qu'en matière de catalogage, nos bibliothèques françaises s'y mettent petit à petit, avec Electre ou le CCfr pour la récupération de notices, et les catalogues des BDP pour les petites bibliothèques. Et je serais le dernier à m'en plaindre, le catalogage n'ayant pas été ma matière favorite à l'IUT...
Pour ce qui est de l'indexation, quand intervient donc la prise de connaissance par le bibliothécaire de son fonds ? N'est-ce pas là le moment privilégié pour toucher, feuilleter, parcourir le document qui arrive, et ainsi être à même de le conseiller ensuite ? L'avantage mis en avant par les bibliothèques néerlandaises est le temps libéré pour se consacrer aux usagers et là, je suis à 100% d'accord. Mais si je suis disponible pour conseiller les usagers, sans avoir la connaissance indispensable de mon fonds, quel genre de conseils puis je délivrer ?...
Sur les équipement, tout, d'après l'article, semble moderne, ambitieux architecturalement parlant, ouvert sur la lumière naturelle, original dans le choix du mobilier, etc. Là aussi se pose la question des moyens financiers...
Sur les collections, l'article nous explique que l'organisme centralisateur associe le public et les communautés ethniques, religieuses, sociales aux choix d'acquisitions. Je voudrais voir le résultat. Le laïc que je suis frémis à l'idée qu'un représentant religieux quel qu'il soit puisse avoir une quelconque influence sur l'achat de documents dans une bibliothèque publique... On parle aussi d'une collection pour la communauté homosexuelle... Qu'en est-il de la communauté des familles mono-parentales, de celle des célibataires, de celle des personnes à surcharge pondérales, des roux, des blonds, des bruns ; ont-elles toutes leur rayonnage spécifique dans la bibliothèque ?! L'idée de "caser" un individu dans une catégorie, et de lui proposer des ressources qui sont un dénominateur commun pour cette catégorie m'horripile ! N'est-il pas plus intelligent de promouvoir la construction individuelle avant la communautaire ? La bibliothèque n'est-elle pas le lieu de la diversité, de l'échange inter-culturel, un "lieu des liens" ?! Si je conçois et défends une offre en langues étrangères pour des minorités ethniques par exemple, je les vois comme un simple "produit d'appel", qui permet d'intégrer ces minorités et de leur faire profiter de TOUTES les ressources de la bibliothèque, mais en aucun cas comme une règle d'acquisition des collections.

Deux articles passionnants, parce qu'il me permettent d'affirmer ma position par rapport à ces démarches, très "Europe du nord", qui, si elles présentent des innovations et avantages intéressants, ne doivent pas nous faire oublier les grands principes de la vie en communauté à la française, qui n'a rien à envier à nos voisins...

Bibliothèque et politique culturelle

La bibliothèque dans la politique de développement culturel du territoire.
C'est sur cette question qu'ont du plancher, en 2006, mes prédécesseurs au concours d'ATQCPB. Il y a peu de chances bien sûr qu'elle soit de nouveau dans les sujets en 2008, mais je vais quand même tenter d'y répondre...
Qu'entend-on par politique de développement culturel ?
Je développerais d'abord cette notion en définissant trois axes majeurs des missions que peut se fixer une collectivité dans sa politique culturelle, et j'essaierais ensuite d'y intégrer les missions et actions des bibliothèques, en n'omettant pas de distinguer les rôles respectifs de la BM et de la BDP.
Trois grands axes que je définirais ainsi ;
1/ la valorisation de l'existant, du patrimoine territorial
2/ la couverture territoriale de l'offre culturelle pour l'accès d'un large public
3/ le soutien à la création culturelle

Sur le 1er point, la bibliothèque est directement concernée et impliquée, car l'une de ses premières missions est d'assurer la conservation de ses collections, et de les valoriser. Si l'on parle du patrimoine des bibliothèques, que constituent en particulier les fonds anciens, ce patrimoine est l'objet de toutes les attentions ces dernières années. Le lien entre ces fonds et le territoire est fort, car les trésors de nos bibliothèques viennent pour partie des dons de grandes familles de la région, et bien sûr des confiscations révolutionnaires, notamment des abbayes environnantes. Les opérations de numérisation de ces fonds s'inscrivent dans la sauvegarde (ou sauvetage) de ce patrimoine, mais aussi dans la mission de valorisation de l'existant, car elles permettent de sortir ces documents de leur réserve, au sens propre et figuré, par le biais d'expositions sur place ou virtuelles sur le portail de la bibliothèque, d'accès facilité au document, de publications parfois. Le public est informé de l'existence de ce patrimoine, auquel seuls quelques chercheurs avaient accès autrefois. La rétroconversion des catalogues manuels de ces fonds est une autre action qui favorise leur valorisation ; en ajoutant au catalogue BMR de la BnF ses références, la bibliothèque informe sur sa collection, au delà même de son territoire, augmentant en cela le rayonnement de la bibliothèque hors de son territoire. La valorisation du fonds de la Bibliothèque Bleue, maison d'édition créée à Troyes au XVIIe siècle, par la médiathèque de l'agglomération troyenne MAT, est une illustration de cette valorisation du patrimoine territorial ; exposition à la bibliothèque, mise en ligne sur le site Internet des volumes numérisés, ré-édition de certains titres.

Sur le second point, là encore, les dernières décennies ont prouvé à quel point cette mission était importante pour les bibliothèques. Le code de déontologie de l'ABF le dit bien, "la bibliothèque est d'abord au service de ses usagers". Elle est, selon la charte des bibliothèque du CSB "un service public nécessaire à l'exercice de la démocratie". Ces missions très fondamentales se déclinent nécessairement dans l'accroissement du public desservi. Elles sont à l'origine de la recherche de proximité avec les publics. Proximité assurée par les BDP, dans leur couverture des communes de moins de 10000 habitants, dans leur mission de soutien à la création de bibliothèques, dans leur formation des personnels salariés et bénévoles. Les bibliothèques municipales elles aussi, en développant des réseaux intercommunaux, développent la proximité du service. Le programme des ruches est significatif, dans les communes rurales mais aussi pour quelques zones urbaines périphériques ; la création de ce service culturel au cœur des territoires est une garantie d'accès renforcé à la culture pour des publics autrefois exclus.
Les actions en faveur des publics empêchées sont à compter parmi les actions favorisant l'accès à la culture du plus grand nombre. Les actions "sociales", de lutte contre l'illettrisme, de services / animations destinées aux demandeurs d'emploi, sont autant de distance parcourue pour réduire et combattre les exclusions.

Sur le troisième point, je considérerais que la bibliothèque n'est que rarement impliquée dans, par exemple, les résidences d'écrivains ou d'artistes que telle commune, tel département va financer et organiser, ou dans les aides financières que le département ou la région va distribuer aux éditeurs locaux. En revanche, elle doit jouer un rôle majeur dans la mise en valeur de la création locale, en la faisant figurer en bonne place dans ses collections bien sûr, mais aussi en faisant connaître cette création par ses animations ; rencontres avec les auteurs, clubs de lecteurs sur les ouvrages concernés, projection d'un court métrage réalisé par un cinéaste local, expositions d'un photographe de la région, etc.

Enfin, comme acteur culturel parmi d'autres, comme maillon d'une chaîne territoriale, la bibliothèque développe des partenariats avec des musées, des conservatoires, un département cinéma de l'université, et informe ses usagers des activités de ses partenaires par l'affichage, la mise à disposition de brochures et de documents de communication de ses partenaires, par la mise en valeur des documents qu'elle possède sur tel thème d'exposition traité actuellement par le musée municipal, etc. Elle s'inscrit dans cette politique globale, et n'agit pas seule, sans tenir compte des autres domaines de la politique territoriale en matière de culture.